Helppoa palvelumuotoilua liikunta-alan yrityksille

Tervetuloa palvelumuotoilun pariin

Iso osa liikunta-alan yrityksistä on yksinyrittäjävetoisia tai muutaman työntekijän työllistäviä mikroyrityksiä. Yrittäjän arki täyttyy helposti liiketoiminnan pyörittämiseen liittyvistä asioista, kuten sosiaalisen median sisällön tuottamisesta tai pukuhuoneen suihkukopin korjaamisesta. Menestyvän yrityksen täytyy pystyä kuitenkin myös kehittymään ja kehittämään palveluitaan, sillä maailma ympärillämme muuttuu kovaa vauhtia.

Liikunta-alalla kilpaillaan ihmisten vapaa-ajasta ja kilpailu on kovaa. Asiakkaiden todellisten tarpeiden ja halujen ymmärtäminen ja niihin vastaaminen on yksi kriittinen menestystekijä tässä kilpailussa. 

Palvelumuotoilu tarjoaa toimivan viitekehyksen palveluiden kehittämiseen, koska siinä huomio kiinnitetään kaikkein tärkeimpään eli asiakkaaseen. Tässä julkaisussa tarkastelemme, miten liikuntayritykset voivat hyödyntää palvelumuotoilua arjessaan helposti ja suunnitelmallisesti.

Julkaisu on tuotettu osana EU-rahoitteista LIPA – Liikuntayritysten palveluiden kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen -hanketta. Hankkeen toteuttajina toimivat Haaga-Helia ammattikorkeakoulu (päätoteuttaja) ja LAB-ammattikorkeakoulu (osatoteuttaja). Hanke on toteutunut vuosina 2023–2024 ja siinä on kehitetty palveluita palvelumuotoilua hyödyntäen yhdessä 11 liikunta-alan yrityksen kanssa Päijät-Hämeessä. 

Ahti Romo, projektipäällikkö, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Sanna Kangas, projektipäällikkö, LAB-ammattikorkeakoulu

Helppoa palvelumuotoilua liikunta-alan yrityksille -malli

Helppoa palvelumuotoilua liikunta-alan yrityksille -malli ohjaa matkalle palveluiden kehittämiseen palvelumuotoilua hyödyntäen. Keskeisessä osassa on asiakas, joka on mallin keskellä. Malli rakentuu viidestä osasta:

Malli pohjautuu Tuplatimantti prosessimalliin. Mallia voi seurata numerojärjestyksessä, mutta kaksisuuntaiset nuolet osioiden välillä tarkoittavat, että osioiden välillä voi aina palata takaisin niin pitkälle, kuin on tarvetta. 

Vaikka mallin osa-alueet ovat numeroitu, mikään ei estä aloittamasta palveluiden kehittämistä tai malliin tutustumista vaikka ideoi ja kokeile -osuudesta, koska ei ole olemassa yhtä oikeaa tapaa kehittää palveluita. 

Tässä mallissa, kuten palvelumuotoilussa yleisestikin, keskeistä on kuitenkin asiakkaiden tarpeiden, toiveiden ja arjen syvällinen ymmärtäminen sekä asiakkaiden osallistaminen eri tavoin yrityksen palveluiden kehittämiseen. Myös vuorovaikutuksen laadulla on suuri merkitys asiakkaiden kokemukseen palveluista, ja tähän palaamme julkaisun lopussa.

Mallin yhteydessä on käytännön vinkkejä sekä hyväksi havaittuja liikuntapalveluiden kehittämiseen soveltuvia menetelmiä ja työkaluja. Tietoa palvelumuotoilusta sekä erilaisia palvelumuotoilun oppaita on olemassa runsain mitoin, ja olemme listanneet julkaisun loppuun muutamia hyväksi havaittuja palvelumuotoilun sivuja ja työkalupakkeja. 

1. Valitse kehityskohde

Malli lähtee liikkeelle kehittämisen kohteen valinnasta. Kehittämisen kohde voi olla jokin suuri tai pieni asia yrityksen arjessa. Kohteen valintaan voi ottaa mukaan oman henkilökunnan ja kysyä ideoita myös asiakkailta. Keskustelkaa, mikä asia yrityksen arjessa kaipaisi kipeimmin kehittämistä ja muotoilkaa kehittämishaaste yhdessä. Tämä on myös hyvä hetki miettiä yrityksen kilpailuetua suhteessa muihin yrityksiin eli missä olemme muita parempia ja millä asioilla erotumme joukosta.

Alussa kehittämiskohteen ei tarvitse olla täysin kiveen hakattu; se voi muotoutua kehitystyön edetessä. Se kannattaa kuitenkin rajata riittävän tarkasti, jotta kaikki tietävät, mitä olemme kehittämässä ja miksi. 

Liikunta-alan yritys voi kehittää esimerkiksi:

2. Tunne asiakkaasi

Palvelumuotoilu perustuu ajatukseen, että asiakkaita ymmärretään mahdollisimman syvällisesti. Tästä syntyykin palvelumuotoilussa paljon käytetty termi asiakasymmärrys. Moni palveluiden parissa työskentelevä varmasti olettaa tuntevansa asiakkaansa paremmin kuin todellisuudessa ehkä tunteekaan. Eräs liikunta-alan yrittäjä totesi, että asiakasymmärrys vaatii “nöyryyttä” sen suhteen, että asiakkaan ymmärtämisessä ei olla koskaan valmiita.

Asiakkaiden syvällinen ymmärtäminen vaatii empatiakykyä sekä halua ymmärtää asiakkaiden arkea. Palvelukokemuksesta iso osa muodostuu palvelua kohtaan koetuista tunteista, ja siksi on tärkeää ymmärtää myös palvelun käyttäjien tunteita, motivaatiotekijöitä, unelmia, tarpeita ja arvoja.

Asiakasymmärrystä voi kerryttää arjessa ihan vaan seuraamalla asiakkaita ja keskustelemalla heidän kanssaan, mutta syvällisen ja monipuolisen ymmärryksen hankkiminen vaatii myös suunnitelmallisuutta, eikä se synny itsestään. 

Asiakasymmärrysvaiheessa voi tutustua myös erilaisiin omia asiakasryhmiä koskeviin tutkimuksiin ja tilastoihin sekä katsoa, millaisia ratkaisuja kilpailijat ovat tehneet. 

Asiakaskyselyt

Asiakasymmärryksen keruun menetelmiä on useita erilaisia. Ehkä yleisimmin käytettyjä ovat erilaiset asiakaskyselyt. Moni yritys hyödyntää palveluiden kehittämisessä säännöllisiä asiakaskyselyjä, jotka ovatkin tehokas tapa kerätä paljon tietoa. 

On hyvä kuitenkin tiedostaa, että kyselyjen avulla voi olla haastavaa saada kovin syvällistä tietoa asiakkaista. Avoimet kysymykset ovat hyvä tapa saada näkyviin asiakkaiden ajatuksia hieman pintaa syvemmältä. Kyselyiden tuloksien analysointiin ja niistä oleellisen tiedon löytämiseen tulisi varata myös riittävästi aikaa. 

Kyselyn voi rakentaa melko kevyesti ja maksutta esimerkiksi Googlen kyselytyökalulla. Säännöllisen asiakaskyselyn voi toteuttaa esimerkiksi puolivuosittain, jolloin prosessi ei kuormita liikaa yrityksen arkea. Datan analysoinnissa voi käyttää esimerkiksi tekoälyä tai sanapilveä, jotka nopeuttavat tiedon analyysiä ja luokittelua. 

Haastattelu

Haastattelu on erinomainen tapa saada syvällistä tietoa asiakkaiden toiveista, tarpeista ja kokemuksista. Haastattelu voi antaa syvempää ymmärrystä myös asiakkaiden motivaatiotekijöistä, tavoitteista ja haasteista. 

Haastattelua suunniteltaessa on tärkeä pohtia tavoitetta, eli mitä halutaan saada selville ja mikä on toiminnan kehittämisen kannalta oleellista. Etukäteen kannattaa miettiä myös, miltä kohderyhmältä haluamme erityisesti saada tietoa sekä millaisten kysymysten avulla haastateltavan on helppo ja luonteva jakaa kokemuksiaan ja näkemyksiään. 

Työpajat

Erilaiset työpajat ovat tehokas tapa kerätä asiakasymmärrystä ja kehittää palveluita yhdessä asiakkaiden kanssa. Työpajoihin voidaan kutsua sekä omaa henkilökuntaa että asiakkaita, ja niissä voidaan tuottaa ideoita ja ajatuksia palveluiden kehittämisestä. Työpajaan voi pyytää myös ulkopuolisen fasilitaattorin, jos sen vetäminen tuntuu itsestä vaikealta. 

Havainnointi

Kehitettävän palvelun havainnointi eli seuraaminen on hyvä tapa nähdä, miten asiakkaat toimivat eri tilanteissa. Se mahdollistaa asiakkaiden käyttäytymisen ja vuorovaikutuksen tarkkailun luonnollisessa ympäristössä, esimerkiksi ryhmäliikuntatunnilla tai asiakaspalvelupisteellä. Havainnoimalla voi nähdä myös, mitkä kohdat palvelussa eivät toimi. 

Havainnoinnin voi toteuttaa osallistavana, jolloin havainnoitsija on itse mukana toiminnassa, tai etäisenä havainnointina, jolloin tilannetta tarkkaillaan ulkopuolelta. Havainnointi tulisi toteuttaa mahdollisimman objektiivisesti ja tallentaa (muistiinpanot, valokuvat tai videointi) myöhempää analysointia ja hyödyntämistä varten. Valokuviin ja videointiin tulee pyytää aina ennakkoon lupa asiakkailta. 

Fyysisessä tilassa toteutettava liikuntapalvelu tuottaa valtavasti asiakaskohtaamisia, joka voivat olla asiakasymmärryksen kannalta erittäin merkittäviä. Kohtaamiset synnyttävät asiakaspalvelun, yrittäjän ja ohjaajien vuorovaikutuksessa hiljaista tietoa. Sen systemaattinen tallentaminen vaatii sitoutunutta henkilöstöä ja toimintamallia tiedon tallentamiseen ja sitä kautta datan jalostamiseen.

Henkilökohtaisessa vuorovaikutuksessa päästään usein asiakastiedon syvemmälle tasolle, jossa voidaan pureutua esimerkiksi asiakkaan kipukohtiin tai menestystekijöihin palvelun käyttämisessä.

Mysteerishoppaus

Mysteerishoppaus on tehokas menetelmä asiakasymmärryksen syventämiseksi ja palveluiden laadun arvioimiseksi. Mysteerishoppauksessa joko kokonaan uusi tai palveluita jo käyttävä asiakas osallistuu johonkin yrityksen palveluun tarkkailijan ja havainnoitsijan roolissa. Mysteerishoppaaja voi arvioida koko palvelua ja sen sujuvuutta aina ostotapahtumasta itse palvelun toteutukseen ja mahdolliseen jälkimarkkinointiin sekä palautteeseen saakka. 

Prosessi vaatii luonnollisesti sopivan henkilön löytämisen ja suostumuksen palvelun testaajaksi. Muutenkin kokonaisuus kannattaa suunnitella huolellisesti, jotta tuloksia voidaan hyödyntää konkreettisten toimenpiteiden määrittämiseksi ja palveluiden parantamiseksi vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita.

3. Tunnista todelliset tarpeet

Palvelumuotoilussa keskeisenä ajatuksena on tunnistaa asiakkaiden todelliset tarpeet ja etsiä niihin ratkaisuja. Pysähtyminen todellisten tarpeiden tai oikean ongelman äärelle on tärkeää, jotta voidaan saavuttaa uusia asiakasryhmiä tai kehittää asiakkaiden kokemusta palvelusta tai palveluiden houkuttelevuutta.

Asiakkaiden todellisten tarpeiden tunnistaminen tai oikean ongelman määritteleminen liittyy eri tavoilla kerätyn asiakastiedon eli asiakasymmärryksen analysointiin ja sen tiivistämiseen. Kerätty aineisto muuttuu ymmärrykseksi vasta, kun sen perusteella voidaan tehdä päätöksiä. 

Tässä Tunnista todelliset tarpeet -vaiheessa aiemmin kerätty aineisto kootaan yhdeksi kokonaisuudeksi mahdollisimman helposti omaksuttavaan muotoon. Aineiston koonnissa hyödynnetään usein visualisointia, joka auttaa kuvaamaan ja tiivistämään kerättyä aineistoa ymmärrettävään muotoon. Visualisoinnilla voidaan tarkoittaa vaikka kuvaa, jossa kuvitteellinen asiakas on keskellä ja koottu tieto ”sanapilvimäisesti” sen ympärillä. 

Tunnista todelliset tarpeet -vaihetta voidaan pitää palvelumuotoiluprosessin kriittisenä osana: tämä vaihe mahdollistaa sen, että seuraavissa vaiheissa etsitään ratkaisuja todellisiin asiakkaiden tarpeisiin tai ratkaistaan oikeaa ongelmaa. Todellisen tarpeen selvittäminen ei pohjaudu yksittäiseen palautteeseen tai tietolähteeseen vaan eri tietolähteiden yhdistämiseen. 

Kiteyttämisvaiheen keskeiset piirteet ovat: 

Aineiston visualisoinnissa voidaan käyttää apuna muun muassa asiakaspersoonia tai palvelupolkumenetelmiä, jotka esitellään seuraavassa tarkemmin. 

Asiakaspersoonat

Asiakaspersoonaan tiivistetään usein kuvan ja tekstin muotoon eri tavoin kerättyä oleellista tietoa asiakkaista. Persoona helpottaa asiakkaaseen samaistumista sekä tarinallistaa ja inhimillistää kehittämistarvetta. 

Asiakaspersoonia tehtäessä ei kiinnitetä huomiota vain yksittäisten asiakkaiden toiveisiin vaan luodaan laajempia kuvauksia tyypillisistä asiakkaista. Asiakaspersoonissa kiteytetään usein tarve, jonka palvelu ratkaisee. Ne auttavat myös kohdentamaan markkinointiviestinnän sisältöjä ja valitsemaan kanavia.

On tärkeää muistaa, että asiakas ei ole vain asiakas vaan hän on ihminen, jonka mahdollisuuteen käyttää palveluita vaikuttavat hänen arkensa, arvonsa, asenteensa ja motivaationsa. Näiden kuvaaminen asiakaspersoonassa on tärkeää, jotta ne voidaan ottaa huomioon myös palveluiden kehittämisessä ja uusien ratkaisujen löytämisessä. 

Asiakaspersoonan voi rakentaa oman yrityksen tarpeen mukaan eri käyttäjien näkökulmasta esimerkiksi erilaisista liikkujista, jotka käyvät liikuntapalvelussa. Asiakaspersoonia voi hyödyntää myös markkinoinnin ja myynnin tukena, ja tällöin puhutaan usein ostajapersoonista. Jos yritys tarjoaa työhyvinvointipalveluita, ostajapersoonan voi rakentaa kuvitteellisesta henkilöstä, joka vastaa yrityksen työhyvinvointipalveluiden ostamisesta. 

Huomioitavaa asiakaspersoonien rakentamisessa: 

Esimerkki asiakaspersoonasta

Palvelupolku

Palvelupolku kuvaa asiakkaan kulkemaa ja kokemaa polkua, eli kaikkia vaiheita ja kontaktipisteitä, jotka asiakas kokee ennen palvelua, palvelua käyttäessään sekä palvelun käyttämisen jälkeen. Tavoitteena on rakentaa polku, joka on asiakkaalle mahdollisimman selkeä, miellyttävä ja helposti kuljettava. 

Palvelupolku sanana kuvastaa sitä, että asiakkaiden kulkema polku ei ole kaikilla samanlainen. Se voi sisältää kontaktipisteitä, joissa asiakas voi tehdä erilaisia ratkaisuja. Esimerkiksi toinen voi saapua liikuntapalveluun omalla autolla ja toinen pyörällä. Toinen etsii yrityksestä tietoa Googlen avulla ja toinen käyttämällä Instagramia. Polulla voi olla myös kontaktipisteitä, joissa kaikki asiakkaat ohjataan toimimaan samalla tavalla. Esimerkkinä tästä voisi olla se, että palvelun voi ostaa vain verkosta. 

Palvelupolun kuvaamisen avulla tarkastellaan palvelukokemusta asiakkaan näkökulmasta. Palvelupolkua rakennettaessa mietitään, millaisia tarpeita asiakkaalla on palvelun eri vaiheissa ja mitä hän ajattelee, tuntee tai haluaa näissä vaiheissa. 

Palvelupolku auttaa ymmärtämään, mitkä palvelun eri vaiheista ovat sujuvia ja parantavat asiakaskokemusta sekä mitkä vaiheet voivat aiheuttaa pettymystä tai ongelmia. Kuvauksen avulla voidaan havaita kriittisiä vaiheita, jotka estävät uusien asiakkaiden löytymisen palveluiden pariin ja kiinnittymisen käyttäjiksi. 

Palvelupolun rakentamisen vaiheet

4. Ideoi ja kokeile

Ideointi 

Palvelumuotoiluun liittyy vahvasti uusien ideoiden tuottaminen. Ideoinnin tavoitteena on löytää vaihtoehtoisia ratkaisumalleja asiakkaiden tarpeisiin ja kehittää uusia tai uudistettuja palveluita.

Palvelumuotoilussa ei etsitä yhtä täydellistä ideaa, vaan siihen kuuluu jatkuva ideoiden luominen ja kehittely sekä niiden jalostaminen ja yhdistely. Palvelumuotoiluun kuuluu vahvasti myös ajatus, että asiakkaat ja esimerkiksi henkilökunta otetaan mukaan ideointiin. 

Vaikka ideointi on palvelumuotoiluprosessin yksi vaihe, ideoita syntyy koko prosessin ajan, ei vain ennalta määrätyissä vaiheissa. Niitä voi syntyä esimerkiksi jo palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista ideointia. 

Kaikki ideat on hyvä kerätä ylös, mutta muista kuitenkin myöhemmin suhteuttaa ne kerättyyn asiakasymmärrykseen. Myös palvelun testausvaihe voi tuottaa uusia tai aiemmista kehittyneitä ideoita Palvelumuotoilulle onkin tyypillistä, että sen eri vaiheet eivät etene suoraviivaisesti vaan iteratiivisesti: muotoiluprosessissa voidaan palata taaksepäin, toistaa tiettyjä vaiheita ja yhdistellä niitä. 

Ideoiden luomiseen, suodattamiseen ja valitsemiseen on olemassa lukemattomia menetelmiä. Tässä esittelemme yhden vaihtoehdon, miten ideointia voi toteuttaa ohjatusti. 

Asiakasymmäryksen keräämisen yhteydessä on mietitty asiakkaan todellisia tarpeita ja oikeita ongelmia. Nämä kannattaa pilkkoa pienempiin osiin ja konkretisoida hyödyntäen esimerkiksi aiemmin esiteltyä asiakaspersoonatyökalua. 

Ennen varsinaista ideointia ongelmasta muodostetaan kysymys: Miten voisimme ratkaista ongelman x? Esimerkiksi kuinka saamme nuoria asiakkaita osallistumaan ryhmäliikuntatunneille?

Tavoitteena on tuottaa mahdollisimman paljon ideoita.

• Ideointityöpajaan osallistuvat tuottavat kymmenessä minuutissa mahdollisimman monta ideaa aiemmin muotoiltuun kysymykseen. Tavoitteena on saavuttaa jopa sata ideaa. Ideat kirjataan esimerkiksi post-it-lapuille, yksi idea per lappu. Tässä vaiheessa ideoita ei mietitä kriittisesti vaan määrä on laatua. 
• Kun kymmenen minuuttia on kulunut, käydään ideat läpi yhdessä ja aletaan ryhmittelemään niitä: mitä mikäkin idea tarkoittaa ja missä niistä on samankaltaisuuksia? Ideoita voi myös muokata ja kehitellä. 

• Kun ideat on ryhmitelty, niitä voi alkaa luokitella esimerkiksi alla olevan arviointimatriisin avulla. Tavoitteena on tunnistaa erityisesti ne ainutlaatuiset ideat, jotka vastaavat aiemmin luotuun Miten voisimme -kysymykseen. Matriisin avulla arvioidaan myös sitä, kuinka helposti tai vaikeasti toteutettavia ideat ovat.
• Ideoinnin jälkeen on tärkeää sopia jatkotoimenpiteistä, ettei ideointi jää vain hauskaksi ideointihetkeksi. Tässä kohtaa päätetään, kuka vastaa valittujen ideoiden toimeenpanosta tai jatkokehittelystä.
• Kaikki ideoinnissa syntyneet materiaalit on hyvä säilyttää ja dokumentoida, jotta niihin on mahdollista palata ja tehdä uusia havaintoja myöhemmin. 

Kokeile matalalla kynnyksellä

Palvelumuotoilussa ideoita kokeillaan matalalla kynnyksellä. Kokeilussa palvelua testaan jo aikaisessa vaiheessa valitun kohderyhmän asiakkaille. On oleellista kerätä palautetta osallistuvilta asiakkailta, jotta palvelua voi vielä kehitellä – tai koko idean voi myös tarvittaessa hylätä.

Testiryhmä

Liikuntapalveluissa voi olla suhteellisen helppoa koota esimerkiksi testiryhmä testaamaan uutta tai uudistettua palvelua. Nykyisille tai uusille asiakkaille voi tarjota mahdollisuutta testata uutta palvelua maksutta tai alennetulla hinnalla sillä ajatuksella, että testiryhmän kokemuksista on suurta arvoa yritykselle. 

Kokeilusta kannattaa kerätä kokemuksia ja palautetta jollain systemaattisella tavalla. Yksi tapa tähän on alla oleva Palautenelikenttä-työkalu. Sen avulla asiakkaat kertovat, mikä palvelussa toimi, mitä voisi parantaa, mikä jäi mietityttämään ja heräsikö kokeilusta jotain ideoita. 

Tällä tavalla pyydetyt palautteet kannattaa jotenkin käsitellä osallistujien kanssa, jotta kaikki palauteet on varmasti ymmärretty oikein. Käsittely tarjoaa myös mahdollisuuden kokemusten jakamiseen ja ideointiin palautteiden perusteella.

Prototyyppi

Mikäli ideaa haluaa vielä visualisoida ennen sen kokeilemista, voi palvelusta rakentaa prototyypin. Prototyypissä ideaa havainnollistetaan jonkin menetelmän avulla, ja se voi paljastaa jo ennen kokeilua ongelmakohtia tai tärkeitä piirteitä testattavassa palvelussa. Prototyypin pystyy luomaan yksin. 

Kuvakäsikirjoitus

Kuvakäsikirjoituksessa luodaan tarina, jolla palvelua kuvataan asiakkaan näkökulmasta. Tarinassa voidaan kuvata, miten palvelussa toimitaan ja millaisia tuntemuksia palvelussa toimiminen herättää. 

Kuvakäsikirjoitus voidaan luoda jonkin käyttäjäpersoonan näkökulmasta. Yksinkertaisimmillaan se voi olla itse piirretty kuvasarja palvelusta tai esimerkiksi erilaisilla valmiilla kuvilla rakennettu kokonaisuus. 

5. Markkinoi ja vaikuta

Palveluiden kehittämisen yhtenä keskeisenä tavoitteena on kehittää yrityksen kassavirtaa. Loistava palvelu ei myy itse itseään vaan sen markkinointiin ja myyntiin tulee kiinnittää yhtä lailla huomiota.

Palvelumuotoiluprosessissa syntyy paljon tietoa ja ymmärrystä asiakkaista, ja tämä kannattaa hyödyntää myös markkinoinnin suunnittelussa. Mikä onkaan markkinoinnin näkökulmasta arvokkaampaa kuin se, että ymmärtää asiakkaan tunteita, motivaatiotekijöitä, unelmia, tarpeita ja arvoja, joita voi hyödyntää yrityksen markkinoinnin sisällöissä?

Markkinointiviestintä on jäävuoren huippu ja asiakkaille näkyvin osuus markkinoinnista. Sen avulla yritys luo mielikuvia, herättää ostohalua sekä kiinnostusta tuotteistaan. Vaikka markkinointiviestinnän osuus kokonaismarkkinointiin nähden on pieni, se on yksi merkittävimmistä ja näkyvimmistä tekijöistä ulospäin. 

Markkinointiviestinnän ABCD on malli, jonka avulla voit kehittää yritykseen tai palveluun kohdentuvaa viestintää.

A. Ymmärrä asiakkaita 

Palvelumuotoiluprosessi perustuu asiakkaiden syvälliseen ymmärtämiseen. Prosessissa syntynyttä asiakasymmärrystä kannattaa tarkastella ja hyödyntää myös markkinointiviestinnän suunnittelun näkökulmasta. 

Yrityksen käytössä oleva asiakastiedon määrä on usein valtava. Esimerkiksi digitaalista dataa kertyy usein ilman kummempia lisäponnisteluja esimerkiksi varausjärjestelmistä, sosiaalisesta mediasta, verkkosivuilta ja asiakashallintajärjestelmistä. 

Asiakasjärjestelmä saattaa tarjota tietoa myös nukkuvista, ei-aktiivisista asiakkaista, joille voidaan kohdentaa yrityksen tarjouksia. He ovat usein myös potentiaalinen aktiivisen myynnin kohderyhmä. Sosiaalisesta mediasta voidaan seurata muun muassa asiakkaiden tuottamaa tai jakamaa sisältöä sekä reaktioita yrityksen tuottamiin sisältöihin. 

---

B. Määrittele ydinviesti ja sisällöt 

Asiakasymmärryksen kertymisestä on yrittäjälle paljon hyötyä ydinviestin tai -tarinan rakentamisessa. Millaisen brändin kanssa asiakaspersoona jakaisi kokemuksia ja tarinoita? Jos brändi olisi henkilö, miten se puhuisi, kuuntelisi ja olisi vuorovaikutuksessa kohdeyleisön kanssa? Sellainen ydinviesti tai -tarina tulisi rakentaa. 

Oli kyseessä ydinviesti tai laajennettu ydintarina, sen tulee sisältää arvolupaus asiakkaalle. Esimerkiksi ”Liikunnan iloa kaikille” voi olla liian geneerinen ydinviesti. Ydinviestin voi ajatella olevan hyvä iskurepliikki, joka jää mieleen ja jota voisi toistaa vuosia. 

Ydinviestin ympärille rakentuvat sisällöt. Yhdessä ne luovat tarinaa, jonka pääosaa ydinviesti näyttelee. Monikaan liikunta-alalla toimivista brändeistä ei hyödynnä verbaalisesti erottuvaa tai äänellistä ulottuvuutta hyödyntävää markkinointiviestinnän sisältöä. Kannattaa siis rohkeasti tarttua tuumasta toimeen ja käyttää asiakaskuntaan sopivaa äänensävyä. 

Liikunta-alalle on tyypillistä jakaa ilmaista sisältöä ja osaamista digitaalisten kanavien kautta. Tällä pyritään houkuttamaan uusia asiakkaita palvelun piiriin ja tehdä yritystä tunnetuksi. Ilmaisen sisällön tulisi aina ilmentää yrityksen värimaailmaa ja siitä tulisi käydä selkeästi ilmi, kenen sisältöä katsellaan. Niin ikään sisällöissä tulisi olla ohjaus yrityksen sivuille, jotta ilmaissisällöstä saadaan sillä tavoiteltu hyöty.

---

C. Määrittele kanavat 

Markkinointiviestinnän kanavat jaotellaan usein kolmeen ryhmään: omiin, ansaittuihin ja maksettuihin. Omiin kanaviin lukeutuvat liiketilat, henkilöstö, digitaaliset kanavat, kuten verkkosivut, applikaatiot, blogit, asiakaskyselyt ja sosiaalinen media. Ne voivat olla kattavampia kuin alkuun ajatellaan. Mediatila on ilmaista mutta vaatii paneutumista. 

Henkilöstön tyyli ja keinot vaikuttavat potentiaalisiin ja olemassa oleviin asiakkaisiin, ja niiden tulisi olla linjassa ydinviestin ja sisältöjen kanssa. Niin ikään liiketilan täyspainoinen hyödyntäminen esimerkiksi teippauksien ja digitaalisten infotaulujen avulla, parantaa markkinointiviestinnän tavoitettavuutta kohderyhmässä. 

Olemassa olevien asiakkaiden saaminen yrityksen äänitorviksi edellyttää sisällön jakamista, tykkäämistä ja puskaradion kehittymistä. Sisältöjen tulee siis olla kohderyhmää kiinnostavia. Varsinkin B2B-palveluissa henkilöstön myyntiosaaminen on merkittävää. Dynaaminen odottaminen ei useinkaan tuota hedelmää, vaan yrittäjän tulisi ottaa aktiivinen ote yrityksien suuntaan.

Suurin virhe etenkin pienissä ja keskisuurissa yrityksissä on perustaa sosiaalisessa mediassa sivustoja mutta jättää ne vaille ylläpitoa. Sivustojen ylläpito ja sisällöntuotanto tulee suunnitella ja resursoida riittävästi. Kannattaa siis valita somekanavista ne, joiden ylläpito on mahdollista. On hyvä myös huomioida, että tietyt formaatit toimivat useassa kanavassa. 

Ansaittu näkyvyys syntyy vaikuttajien, asiakkaiden tai median kautta. Näkyvyys ansaitaan, kun sidosryhmät reagoivat, jakavat tai suosittelevat sisältöjä omalle sidosryhmälleen. Sisältöjen jakaminen ja tuottaminen asiakaskunnassa kannustaa asiakkaiden väliseen viestintään, joka edesauttaa ostopäätöksien syntymistä. 

Vuoropuhelua voidaan vahvistaa muun muassa vaikuttajien avulla. Vaikuttajat ovat julkisuudesta tuttuja, oman alansa osaavia henkilöitä tai mielenkiintoista sisältöä tuottavia ihmisiä, joilla on usein tarkasti rajattu yleisö.

Myöskään hakukoneoptimointia ei sovi unohtaa. Se nostaa yrityksen oman verkkosivun ja sosiaalisen median näkyvyyttä hakukoneessa, yleisimmin Googlessa. Hakukoneoptimointiin löytyy monia ilmaisia analyysityökaluja, joiden avulla näkyvyyttä voi kehittää. 

Maksettuina kanavina voidaan hyödyntää paikallislehtiä, paikallisradiota, aluekohdennettua televisiomainosta tai suoramainontaa, esimerkiksi painettuja esitteitä. Niin ikään digitaaliset vaihtoehdot ovat yhtä lailla läsnä. Näitä ovat somemainonta, vaikuttajamarkkinointi tai bannerimainontaa valituilla verkkosivuilla. Hakukonemainonta ja sen laajennetut ominaisuudet ovat niin ikään mahdollisia maksetun kampanjan toteuttamiseen. 

---

D. Mittaa – mitä ja miten meni? 

Markkinointiviestinnän mittaamiseen sopivia työkaluja on valtavasti, ja ne kytkeytyvät tiukasti liiketoiminnallisiin tavoitteisiin. Liikuntayrittäjän tavoitteena on varmastikin löytää uusia asiakkaita ja lujittaa asiakassuhdetta olemassa oleviin asiakkaisiin. Markkinoinninviestinnän tavoitteet tulisi kytkeä näiden tekijöiden ympärille lyhyellä ja pitkällä aikavälillä kanava- ja toimintakohtaisesti.

Parhaimmillaan mittaaminen tuottaa lisää asiakasdataa, joka syventää yrityksen asiakasymmärrystä.

---

Asiakkaan kohtaaminen liikuntapalveluissa

Monimuotoiset asiakkaat

Liikuntapalvelujen asiakkaat ovat hyvin monimuotoinen ryhmä erilaisine tarpeineen, toiveineen ja tavoitteineen, joten heidän kohtaamisensa edellyttää aina asiakkaan yksilöllistä huomioimista. Onnistunut kohtaaminen on tärkeä osa myönteisen asiakaskokemuksen luomista.

Asiakkaat voivat olla innostuneita ja motivoituneita jo tullessaan liikuntapalveluun, mutta joillekin liikuntaharrastuksen aloittaminen voi aiheuttaa jännitystä ja epävarmuutta. Aiemmat kielteiset kokemukset liikunnasta, erilaiset terveysongelmat sekä omaan kehonkuvaan tai osaamiseen liittyvät epävarmuudet, voivat nostaa kynnystä aloittaa liikuntaharrastus. 

Yksilöllisellä kohtaamisella ja hyvillä vuorovaikutustaidoilla voidaan vaikuttaa siihen, tuleeko asiakas palveluun uudestaan ja kuinka asiakas innostuu liikkumisesta. 

Vuorovaikutustaidot eivät ole pysyvä tai synnynnäinen ominaisuus, vaan niissä voi kehittyä. Vuorovaikutustaitojen kehittäminen edellyttää kykyä ja mielenkiintoa pysähtyä tarkastelemaan omia käyttäytymistapoja ja -malleja kohtaamistilanteissa. Myös palautteen pyytäminen asiakkailta ja kollegoilta voi tuoda näkyväksi omia vahvuuksia sekä kehittämiskohteita vuorovaikutuksessa.

Vuorovaikutusta asiakkaan kanssa täytyy pystyä säätelemään tilanteen edellyttämällä tavalla, ja tämä vaatii työntekijältä herkkyyttä asettua asiakkaan asemaan. Asiakaskeskeisessä vuorovaikutuksessa korostetaan asiakkaan tarpeiden ja toiveiden asettamista keskiöön, joka on erityisen tärkeää, kun asiakas kohdataan ensimmäistä kertaa.

Asiakassuhteen edetessä voidaan pyrkiä kohti vastavuoroisempaa, dialogista vuorovaikutustapaa, jossa molemmat osapuolet tuovat esiin näkemyksiään ja tekevät yhteistyötä. 

Uuden asiakkaan kohtaamisessa on erityisen tärkeää pysähtyä kuuntelemaan asiakasta ja pyrkiä ymmärtämään tämän tarpeita ja tavoitteita liikuntaharrastukselle sekä kuulemaan mahdollisia liikkumiseen liittyviä rajoitteita. 

Kohtaamisessa voi joutua sopeuttamaan omaa vuorovaikutustapaansa suhteessa asiakkaaseen: toiset asiakkaat voivat haluta suoraviivaista viestintää, kun toiset taas kaipaavat enemmän keskustelua ja tukea. On tärkeä pyrkiä selkeään, yksinkertaiseen ilmaisuun välttäen ammattislangia ja varmistaa, että asiakas on ymmärtänyt kaiken oikein.

Vuorovaikutusta ja viestintää tapahtuu kaikkialla liikuntapalvelun tiloissa. Tilojen ja välineiden käyttöön liittyvän ohjeistuksen tulee olla selkeää ja saavutettavaa, jolloin myös asiakaskokemus paranee. Alla esitetty aktiivinen kuuntelu -malli on hyvä muistilista kaikkiin läsnä tapahtuviin vuorovaikutustilanteisiin.

Aktiivista kuuntelua voit toteuttaa seuraavilla tavoilla:

Motivoiva vuorovaikutus

Asiakas voi aloittaa liikuntapalvelun jonkin ulkoisen motivaatiotekijän kannustamana, mutta vuorovaikutuksella voidaan tukea asiakasta löytämään sisäinen motivaatio harrastuksen jatkamiseen.

Ulkoiset motivaatiotekijät kumpuavat usein jostain muusta kuin mielekkääksi koetusta toiminnasta, eikä niiden vaikutus ole kovinkaan pitkäkestoinen. Asiakas on voinut esimerkiksi hakeutua liikuntapalveluun terveydenhuollon ohjaamana. Ilman sisäistä motivaatiota toiminta ei tuota samalla tavalla iloa ja mielihyvää. Olisikin tärkeää tukea asiakasta löytämään sisäinen, pitkäkestoinen motivaatio liikkumiseen.

Voit edistää motivoivaa vuorovaikutustapaa monin eri tavoin. Voit miettiä, kuinka seuraavat asiat toetutuvat omassa palvelussasi ja pitäisikö niitä vahvistaa.

Palvelumuotoilun sivustoja ja työkalupakkeja

Haaga-Helia Toolfactory – menetelmät palvelujen kehittämiseen

Espoon kaupungin sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun

Palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja arkeen – Sun 3AMK hanke

Service design toolkit – Jyväskylän ammattikorkeakoulu

Innokylä – yhteisen kehittämisen ja tiedon jakamisen ympäristö

LIPA – Liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen -hanke lukuina

Asiakasymmärryksen kerääminen

---

Palveluiden ideointi ja kokeilu

---

Tulokset

Lähteet 

Kivinummi, J. & Alatupa, S. 2016. Kun ei suju. Selviytymisopas haastaviin asiakastilanteisiin. PS-kustannus. Jyväskylä.

Mäkinen, T. 2023. Miten vuorovaikutuksella voi motivoida liikkumaan? – kestävän liikuntamotivaation tukeminen vuorovaikutuksessa. Viitattu 3.10.2024. Miten vuorovaikutuksella voi motivoida liikkumaan? ‒ kestävän liikuntamotivaation tukeminen vuorovaikutuksessa – UKK-instituutti (ukkinstituutti.fi)

Mönkkönen, K. 2018. Vuorovaikutus asiakastyössä. Asiakkaan kohtaaminen sosiaali- ja terveysalalla. Gaudeamus. Helsinki.

Lisäksi tässä julkaisussa on hyödynnetty seuraavia lähteitä soveltaen:

• Innokylä
• This is service design doing
• Tool Factory – menetelmät palvelujen kehittämiseen