Näin teet palvelumuotoilusta arkea

Tervetuloa palvelumuotoiluoppaan pariin!

Tässä oppaassa käymme läpi palvelumuotoilun perusteita. Tavoitteena on helpottaa kehittämistyötä palvelumuotoilun avulla. Opas sopii sinulle, joka haluat tutustua palvelumuotoiluun ja kokeilla sitä omassa työssäsi. Oppaan avulla voit tutustua palvelumuotoilun kehittämisotteeseen, seurata prosessia vaihe vaiheelta, osallistaa kollegojasi yhteiskehittämiseen ja lisätä asiakaslähtöisyyttä kehittämistoimintaan.

Näin käytät opasta:

1. Opas mukailee palvelumuotoiluprosessin vaiheita, etene yksi kerrallaan. Asiat esitellään napakasti videoiden avulla. Jokaisesta osasta löydät ladattavia työkaluja ja käytännön läheisiä tehtäviä, joiden avulla voit helposti soveltaa oppimasi asiat ja kokeilla uusia työkaluja omassa työssäsi.
2. Valitse kohde, jota haluat palvelumuotoilun avulla kehittää ja sovella siihen tämän oppaan tehtäviä. Ota mukaan myös työkaverisi ja asiakkaat.
3. Oppaan lopusta löydät lukuvinkkejä, joiden avulla syvennät ymmärrystäsi palvelumuotoilusta.

Palvelumuotoiluprosessi – Tuplatimanttimalli

Tuplatimanttimalli on visuaalinen kuvaus kehittämistyön vaiheista. Tämä opas mukailee mallin neljää vaiheetta:

1. Asiakasymmärryksen kerääminen: Kerää tietoa

Tässä vaiheessa pyrit ymmärtämään niitä sidosryhmiä, joita kehittämisen kohde koskettaa. Keitä he ovat? Mistä löydät heidät? Mitä sinun pitää ymmärtää heidän näkökulmastaan?

2. Asiakasymmärryksen kiteyttäminen: Analysoi ja ymmärrä

Tässä vaiheessa haluat tunnistaa kerätystä tiedosta sen kaikkien olennaisimman. Mikä on tärkeää käyttäjille? Miten he käyttävät palveluasi? Miten voisit auttaa heitä vielä paremmin? Tämän kiteytyksen jälkeen voit määritellä tarkemman kehityshaasteen.

3. Ideointi: Ideoi ja kehitä

Tässä vaiheessa ryhdyt ideoimaan uusia ratkaisuja kehityshaasteeseen. Ideoinnissa luodaan ensin paljon erilaisia ideoita ratkaisusta, joista lopuksi valitaan parhaat testattavaksi.

4. Protoilu: Testaa ja kokeile

Tässä vaiheessa teet nopeat prototyypit valitsemistasi ratkaisuideoista ja testaat niiden toimivuutta käyttäjien kanssa. Useiden testauskierrosten avulla opit ratkaisun toimivuudesta ja sopivuudesta käyttäjän tarpeisiin.

Kuva 1: Palvelumuotoiluprosessi kuvattuna tuplatimanttimallin avulla.

Iteroiva kehittämistapa: Tuplatimanttimalli kuvataan lineaarisesti, mutta prosessin iteroivaan luonteeseen kuuluu, että välillä palataan taaksepäin ja haetaan lisää ymmärrystä. Toisin sanoen: toista edellisiä vaiheita, kunnes lopputulos on hyvä ja ratkaisu löytyy!

Tuplatimanttimallin ensimmäisessä timantissa keskitytään oikean ongelman tunnistamiseen, ja toisessa timantissa etsitään tähän ongelmaan paras ratkaisu. Aluksi tunnistetaan kehityskohde ja se, keitä osallistetaan mukaan kehittämistyöhön. Kun ymmärrystä on kerätty tarpeeksi, määritellään tarkempi kehittämishaastehaaste ja ideoidaan siihen ratkaisuja. Kun ideoita on prototypoitu ja testattu, prosessi jatkuu ottamalla ratkaisu käyttöön osaksi normaalia toimintaa.

Kuva 2. Yhteiskehittämistä käytännössä.

Palvelumuotoilu tapana toimia

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä, osallistavaa, monialaista ja tulevaisuuteen katsovaa kokeilevaa kehittämistä. Se on ennen kaikkea ajattelutapa, joka parhaimmillaan on osa arjen tekemistä, ei erillinen ja kaukainen prosessi, joka otetaan käyttöön vain tarvittaessa.

Palvelumuotoilussa käytetään sekä luovia, että analyyttisiä työkaluja ja menetelmiä. Ne ovat visuaalisia, monipuolisia ja helppokäyttöisiä, ja edesauttavat yhteiskehittämistä.

Kuva 3. Ryhmätyöskentelyä palvelumuotoilutyöpajassa

Fasilitoinnin merkityksestä

Prosessin sujuvan etenemisen kannalta on tärkeää valita kehittämistyölle fasilitaattori, joka ohjaa työskentelyä. Fasilitaattori hahmottaa, missä vaiheessa palvelumuotoiluprosessia mennään, ohjeistaa muita ja tarjoaa kuhunkin vaiheeseen sopivia työkaluja ja menetelmiä. Fasilitaattori varmistaa, että prosessi etenee ja osallistaa kaikki työskentelyyn. Hän myös varmistaa, että kerättävä tieto dokumentoidaan ja on kaikkien saatavilla.

Palvelumuotoilu on monialaista yhteiskehittämistä, ja siksi läpinäkyvyys on kehittämisessä olennaista. Läpinäkyvyydellä varmistetaan, että kehittämistiimillä on yhteinen ymmärrys tavoitteista ja prosessin etenemisestä.

Vaihe 1: Kerää tietoa

Startataan projekti!

Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun kulmakivi. Palvelumuotoilussa ”asiakkaita” voivat olla palvelun käyttäjien lisäksi vaikkapa yrityksen työntekijät riippuen siitä, mitä kehitetään. Kehittämiskohteena voi olla asiakkaille tuotettavat palvelut tai tuotteet tai yrityksen sisäiset palvelut.

Palvelumuotoiluprosessin ensimmäisessä vaiheessa keskitytään asiakasymmärryksen keräämiseen. Asiakasymmärrys on aina palvelumuotoilun ytimessä!

Seuraavaksi tutustutaan työkaluihin, joilla kerättyä ja dokumentoitua tietoa voidaan kiteyttää.

Empatiakartta on visuaalinen työkalu, jonka avulla syvennät ja jäsennät keräämääsi asiakasymmärrystä. Empatiakarttaa voit hyödyntää haastattelujen suunnittelussa, haastattelun aikana ja kerätyn tiedon jäsentämisessä ja analysoinnissa.

Kuva 4. Empatiakartta asiakasymmärryksen keräämisessä.

Kuva 5: Empatiakartta-työkalu. Lataa kuvio (pdf) käyttöösi tästä.

Vaihe 2: Asiakasymmärryksen kerääminen

Asiakasymmärrystä on nyt kerätty – ja sitä on paljon! Miten toimitaan?

Alla olevalla videolla käydään läpi asiakasymmärryksen kiteyttämistä.

Kun asiakasymmärrystä kiteytetään, asiakkaan todelliset tarpeet, odotukset ja kipupisteet selviävät, ja kehityskohde kirkastuu. Olet esimerkiksi saattanut huomata, että hotellin vastaanotossa on haasteita, mutta vasta asiakasymmärrystä kerättyäsi selviää, että haasteet joutuvat sekavasta viestinnästä.

Taltioi mahdolliset ideat, jotka tässä vaiheessa syntyvät tai tulevat mieleen, mutta malta mielesi – ideointivaihe tulee kyllä, mutta ei vielä!

Visuaaliset työkalut tukevat kehittämistä palvelumuotoilun eri vaiheissa. Tähän oppaaseen olemme valinneet empatiakartan lisäksi asiakaspersoonat ja asiakkaan palvelupolun. Tutustu niiden käyttöön alla olevilla videoilla ja lataa työkalupohjat itsellesi.

Kuva 6. Asiakasymmärryksen kiteyttämisen prosessia.

Asiakaspersoonat

Asiakaspersoonat ovat yksi paljon käytetty tapa kiteyttää ja visualisoida kerätty tieto asiakkaista. Ne ovat myös hyvä tapa muistuttaa asiakkaiden erilaisuudesta.

Kuva 7: Asiakaspersoona-työkalu. Lataa työkalu (pdf) käyttöösi tästä.

Palvelupolku

Asiakkaan palvelupolun kuvaaminen on hyvä tapa koota oivallukset asiakkaan tavasta käyttää palvelua. Sen avulla hahmotamme minkälaisia vaiheita ja kosketuspisteitä asiakkaan polkuun kuuluu, mitä hän ajattelee, tekee ja tuntee kussakin vaiheessa. Palvelupolku saattaa auttaa meitä tunnistaa kehittämisen kohteita ja mahdollisuuksia tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.

Kuva 8. Asiakkaan palvelupolku -työkalu. Lataa työkalu (pdf) käyttöösi täältä.

Hyvin menee!

Hienoa, olet nyt tutustunut asiakasymmärryksen perusteisiin, sen keräämisen ja kiteyttämisen menetelmiin ja työkaluihin. Palvelumuotoilussa on keskeistä ensin tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja varsinainen kehittämisen haaste, ja vasta sitten ryhtyä ideoimaan ratkaisuja. Nyt olet siinä vaiheessa!

Vaihe 3: Ideointi

Kun asiakkaita on kuultu ja haaste määritetty, päästään palvelumuotoilun kolmanteen vaiheeseen, jossa määritettyyn haasteeseen ideoidaan ratkaisuja. Heittäydy rohkeasti ideoimaan. Ideointi on luova ja hauska vaihe – kaikki ideat ovat hyviä!

Aluksi ideoinnilla pyritään saamaan mahdollisimman paljon ratkaisuvaihtoehtoja. Määrä varmistaa laadun. Lopuksi ideoista valitaan parhaat, joita testataan prototyypin avulla. Seuraavaksi tutustut ideoinnin ja prototypoinnin menetelmiin ja työkaluihin.

Ideoinnin alussa kannattaa hyödyntää laajentavia menetelmiä, joita ovat muun muassa Aivoriihi ja Lotus Blossom. Niistä kerrotaan tarkemmin alla olevalla videolla.

Kuva 9. Ideointi on hauskaa yhdessä tekemistä!

Kuinka aloittaa ideointi?

Ideointiprosessi lähtee liikkeelle innostavalla ja asiakasymmärrystä kiteyttävällä “Miten voisimme” -kysymyksellä. Seuraavilla videoilla kerromme, miten aloitat ideoinnin ja minkälaisia menetelmiä voit käyttää ideoinnin ensimmäisessä, laajentavassa vaiheessa.

Vaihe 4: Prototypointi ja testaus

Ideointi jatkuu luontevasti ideoiden prototypointiin ja testaukseen.

Prototypointivaiheessa kiinnostavimmista ideoita tehdään visualisoinnit, niin kutsutut prototyypit, joita testataan käyttäjien kanssa. Protoilu on tärkeä vaihe, sillä sen avulla selvitetään, onko tuote aidosti asiakkaiden tarpeiden mukainen ja toteuttamiskelpoinen.

Seuraavissa videoissa tutustut prototypoinnin menetelmiin, joita ovat esimeriksi kuvakäsikirjoittaminen, hahmomallit, tarinallistaminen, legomallinnukset, roolipelit ja skenaariot. Opit myös nopean prototyypin rakentamisesta ja sen testaamisesta.

Iteroiva kehittämistapa – toista, kunnes saavutat loistotulokset

Iteroiva kehittämistapa tarkoittaa sitä, että asiakasymmärryksen keräämistä, asiakasymmärryksen kiteyttämistä, ideointia, ja protoilua toistetaan haluttuun päämäärään pääsemiseksi. Toista siis tuplatimanttimallin vaiheita tarpeen mukaan, kunnes saavutat loistavat tulokset! Tässä osassa syvennytään tähän palvelumuotoilun iteroivaan kehittämistapaan.

Onko tuntunut, että kehittäminen on vaikeaa tai takkuista? Eikö määränpää näytä selkeältä? Se on aivan normaalia! Seuraavalla videolla käydään läpi myös, miksi tällaisia tuntemuksia tulee.

Palvelumuotoilu on ihanaa!

On se välillä turhauttavaa ja yllättävääkin. Mutta kun uskallat luottaa palvelumuotoiluprosessiin ja seurata sitä vaihe vaiheelta, tulet huomaamaan, että hämmennys vähenee ja oivallat uusia asioita. Yhdessä kehittäminen työkavereiden ja asiakkaiden kanssa on hauskaa ja mukaansa tempaavaa, ja saatat yllättäen huomata haluavasi sitä lisää.

Asiakasymmärryksen kerääminen on olennaista aidosti asiakaslähtöisessä toiminnassa. Asiakkaiden osallistaminen voi aluksi epäilyttää ja jopa hieman pelottaakin. Mutta turhaan! Asiakkaat arvostavat sitä, että heiltä kysytään ja osallistuvat kehittämiseen mielellään. Palvelumuotoilun työkalupakista löydät monia käyttökelpoisia työkaluja helpottamaan asiakaslähtöistä kehittämistä.

Vuorovaikutuksella on tärkeä rooli yhteiskehittämisessä. Erilaiset visuaaliset kiteytykset auttavat sinua viestimään selkeästi ja helpottavat tiimiäsi puhumaan samaa, asiakaslähtöistä kieltä. Lisäksi tarvitset annoksen uteliaisuutta kohtaamaan erilaisia ihmisiä, kuuntelemisen ja läsnä olemisen taitoa päästäksesi lähelle heitä ja rohkeutta kokeillaksesi jotain uutta ja erilaista.

Tämä julkaisu on Muutoskyvykkyyttä muotoilusta –hankkeen loppujulkaisu. Hankkeen tavoitteena oli lisätä koronapandemian aikana kärsineiden matkailu-, ravintola- ja tapahtumatoimijoiden johdon ja henkilöstön ammattitaitoa kohdata yllättäviä kriisejä ja muutostilanteita sekä ennakoida tulevaisuuden asiakastarpeita ja alan muutoksia.

Hanke toteutettiin välillä 02/2022–08/2023 ja sen rahoittaa Euroopan sosiaalirahasto osana EU:n COVID-19 pandemian johdosta toteutettavia toimia (REACT-EU). Hankkeen toteutuksesta vastaa Haaga-Helian Palvelukokemusten laboratorio LAB8.

Hankkeen julkaisut

• Drake, M., Alhonen, M., Immonen, M., Koskimäki, T. & Pöyhönen, M. 2023. Kohti positiiviselta tuntuvia muutoksia ja itäviä ideoita vuorovaikutus- ja palvelumuotoilulla. Haaga-Helia eSignals Pro.
• Koskimäki, T., Alhonen, M., Garam, S. & Pöyhönen, M. 2022. 10 vinkkiä, joilla saat osallistujia koulutukseen ja webinaariin. Haaga-Helia eSignals.
• Koskimäki, T., Alhonen, M. & Garam, S. 2022. Palvelumuotoilun parhaat työkalut ‒ näin käytämme niitä valmennuksissa. Haaga-Helia eSignals.
• Koskimäki, T., Alhonen, M., Garam, S., Pöyhönen, M. & Immonen, M. 2022. Kohti höyhenenkevyttä palvelumuotoilukoulutusta. Haaga-Helia eSignals.
• Koskimäki, T., Alhonen, M., Drake, M., Immonen, M. & Pöyhönen, M. 2023. Kiikarissa kasvu -koulutuksen oivalluksia palvelumuotoilusta. Haaga-Helia eSignals.
• Koskimäki, T., Alhonen, M., Drake, M. & Pöyhönen, M. 2023. Palautteella paremmaksi – näin kehitimme koulutustamme ketterästi. Haaga-Helia eSignals.
• Koskimäki, T., Pöyhönen, M., Alhonen, M., Immonen, M. & Drake, M. 2023. Näin syntyi höyhenenkevyt palvelumuotoilukoulutus. Haaga-Helia eSignans.
• Koskimäki, T., Pöyhönen, M., Alhonen, M., Immonen, M. & Drake, M. 2023. Uutta otetta kehittämiseen palvelumuotoilulla. Haaga-Helia eSignals.

Lisälukemisto

• Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki. Alma Talent.
• Moritz, S. 2009. Service Design: Practical access to an evolving field.
• Polaine, A., Lvølie, L. & Reason, B. 2013. Service design: From insight to implementation. Brooklyn, New York: Rosenfeld Media.
• Stickdorn, M. 2018. This Is Service Design Doing. O’Reilly Media, Inc.
• Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki. Talentum.

Marika Alhonen
Palvelumuotoilija, business coach, lehtori. Haastaa ja innostaa ihmislähtöiseen kehittämiseen.

Merja Drake
Yliopettaja, utelias, projektiasiantuntija. Ihastunut palvelumuotoiluun.

Marja Immonen
Ihmisläheinen palvelumuotoilija, liiketoiminnan kehittämisen asiantuntija. Tavoittelee huippuluokan asiakaskokemuksia, jotka tekevät vaikutuksen.

Tuija Koskimäki
Palvelumuotoilija, innostaja, lehtori. Puhuu asiakaslähtöisten palvelujen, tuotteiden ja toimintamallien kehittämisen puolesta.

Meri Pöyhönen
Projektiasiantuntija, viestijä, humanisti. Innostuu viestinnästä, vuorovaikutuksesta ja visuaalisuudesta.